Gartner-Prognose: KI-Agenten übernehmen bis 2028 den Kundendialog

Marketing-Abteilungen stehen vor einer Revolution. Laut einer neuen Prognose des Forschungsunternehmens Gartner werden bis 2028 bereits 60 Prozent aller Marken auf agentische Künstliche Intelligenz setzen, um Kundenbeziehungen zu steuern. Diese autonomen Systeme lösen die starre, kanalbasierte Werbung ab und machen Platz für dynamische Einzelgespräche in Echtzeit.

Vom Content-Generator zum digitalen Concierge

Die am 15. Januar 2026 veröffentlichte Studie markiert einen fundamentalen Wandel. Bisher dominierte generative KI, die vor allem Texte und Bilder erstellt. Die nächste Stufe sind agentische Systeme: Sie können Situationen erfassen, schlussfolgern und eigenständig handeln, um festgelegte Ziele zu erreichen. Diese KI-Agenten sollen als permanente digitale Begleiter fungieren – und nahtlos Marketing, Vertrieb und Support vereinen.

„Statt manuell Kampagnen über E-Mail und Social Media zu steuern, werden KI-Systeme diese Interaktionen in Echtzeit managen“, erklärt die Analyse. Sie reagieren dabei live auf das Verhalten der Kunden. Für Marketing-Teams bedeutet das eine Entlastung von repetitiven Aufgaben. Sie können sich stärker auf Strategie und Innovation konzentrieren, während die KI als proaktiver „Digital-Kollege“ agiert.

Passend zum Thema KI‑Regulierung: Seit August 2024 gelten neue EU‑Regeln zur KI‑Nutzung – und viele Firmen sind auf die Anforderungen nicht vorbereitet. Besonders Marketing‑ und Produktteams, die agentische Systeme einsetzen, müssen Kennzeichnungspflichten, Risikoklassen und Dokumentationspflichten beachten. Der kostenlose Umsetzungsleitfaden zur EU‑KI‑Verordnung erklärt diese Pflichten praxisnah, liefert eine Checkliste für den Einsatz autonomer Kundendialoge und hilft, Bußgelder zu vermeiden. KI-Verordnung-Umsetzungsleitfaden herunterladen

Die Herausforderung: Daten, Transparenz, Vertrauen

Der Weg in diese autonome Marketing-Zukunft ist jedoch mit Hürden gepflastert. Gartner betont, dass der Erfolg von robuster Daten-Governance und absoluter Transparenz abhängt. Marken benötigen integrierte Datenpools, die Besuche, Kampagnenantworten und Support-Logs zusammenführen. Nur so kann die KI präzise personalisieren.

„Marketing-Verantwortliche müssen Kund Journey-Änderungen wöchentlich tracken, nicht mehr nur quartalsweise“, rät Emily Weiss, Senior Researcher bei Gartner. Die Geschwindigkeit der KI-getriebenen Interaktionen erfordere diese Agilität.

Ein zentrales Problem ist das Verbrauchervertrauen. Eine Gartner-Umfrage aus dem Spätjahr 2025 zeigt: 78 Prozent der Konsumenten fordern eine klare Kennzeichnung von KI-generierten Inhalten. Als Konsequenz prognostiziert Gartner, dass Marken bis 2027 die Hälfte ihrer Influencer-Marketing-Budgets für Authentizitäts-Checks ausgeben werden – etwa für Identitätsverifikation und Anti-Deepfake-Maßnahmen.

Markt im Wandel: Boom mit Korrekturpotenzial

Der Trend fügt sich in einen globalen KI-Investitionsboom ein. Gartner erwartet, dass die weltweiten Ausgaben für Künstliche Intelligenz 2026 auf 2,5 Billionen Euro steigen – ein Plus von 44 Prozent gegenüber 2025. Diese Investitionen ebnen den Weg für agentische Systeme in allen Unternehmensbereichen.

Doch der Markt könnte sich zunächst konsolidieren. Das aktuelle Angebot an Anbietern agentischer KI übersteigt die Nachfrage bei weitem. Analysten warnen, dass viele Lösungen noch Experimente sind. Über 40 Prozent der Projekte könnten bis Ende 2027 scheitern – weil die Kosten explodieren oder der Geschäftswert unklar bleibt.

Für die Marketing-Branche zeichnet sich dennoch ein klares Bild ab: Das Zeitalter des autonomen Kundendialogs bricht an. Marken, die jetzt in Daten-Infrastruktur, Transparenz und strategische Kontrolle investieren, werden im neuen Ökosystem der digitalen Interaktion die Nase vorn haben.

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